Bandara Soekarno-Hatta kembali mengharumkan nama Indonesia di kancah internasional.
Pada ajang bergengsi World Airports Awards 2025 yang digelar Skytrax di Spanyol, bandara terbesar di Indonesia ini berhasil meraih predikat Best Airport Staff in Asia 2025.
Penghargaan ini menempatkan Soekarno-Hatta sejajar dengan sembilan bandara lain yang dinilai memiliki pelayanan staf terbaik di kawasan Asia.
Namun, apa rahasia di balik pencapaian ini?
Transformasi Berbasis Pelanggan
Menurut Direktur Utama PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports), Faik Fahmi, kunci utama keberhasilan ini adalah transformasi besar-besaran yang dilakukan perseroan, khususnya pada pilar People.
Perubahan orientasi kerja dari semula berfokus pada operasional menjadi berbasis pelanggan (customer oriented) menjadi titik balik penting.
“Staf bandara berperan sangat penting sebagai ujung tombak pelayanan di lini terdepan. Kami berterima kasih kepada seluruh staf Bandara Soekarno-Hatta yang telah memberikan pelayanan terbaik, dan predikat Best Airport Staff in Asia 2025 pantas mereka sandang,” ujar Faik.
Siapa Saja yang Terlibat?
Staf pelayanan Bandara Soekarno-Hatta terdiri dari berbagai elemen penting. Di antaranya adalah petugas customer service, aviation security, baggage handling officer, buggy car assistance, special needs assistance, serta Terminal Operation Control (TOC).
Tak hanya dari internal InJourney, pelayanan juga diperkuat oleh petugas dari berbagai pemangku kepentingan (stakeholders), termasuk staf konter check-in maskapai, petugas imigrasi, staf tenant komersial seperti F&B dan ritel, hingga petugas transportasi publik seperti sopir taksi.
Seluruh personel ini memiliki peran strategis dalam membangun pengalaman positif bagi setiap pengguna jasa bandara.
Menghadirkan Inovasi Layanan
Seiring transformasi pada pilar People, Bandara Soekarno-Hatta juga memperkenalkan sejumlah inovasi pelayanan.
Salah satunya adalah pembentukan unit Airport Customer Services yang bertugas memastikan informasi, penanganan keluhan, dan solusi pelayanan (service recovery) dapat diberikan secara cepat dan tepat.
Unit ini juga menjalankan program Voice of Customer, yang menghimpun masukan langsung dari penumpang untuk mengembangkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan nyata pengguna.
Lebih dari Sekadar Ramah
Ciri khas keramahan Indonesia turut diangkat melalui standar layanan Indonesian Hospitality yang diterapkan di seluruh bandara InJourney. Pendekatan ini mengedepankan nilai-nilai budaya Indonesia seperti kesopanan, kepedulian, kerja sama, hingga integritas.
Untuk memperjelas standar ini, diterapkan pedoman HEART yang terdiri dari lima prinsip: Hospitable, Empathetic, Authentic, Responsible, dan Trustworthy.
Seluruh staf bandara tanpa terkecuali wajib mengikuti pelatihan untuk memahami dan menerapkan nilai-nilai HEART dalam tugas sehari-hari.
Faik Fahmi menekankan pentingnya pemahaman proses bisnis agar staf mampu memberikan pelayanan yang profesional dan bisa dipercaya oleh pelanggan.
Sentuhan Teknologi dan Visual Baru
Guna mendukung efisiensi, InJourney Airports juga memperkuat aspek teknologi.
Beberapa teknologi yang telah diimplementasikan di Bandara Soekarno-Hatta antara lain Automated Tray Returned System (ATRS) untuk mendukung keamanan penerbangan serta self check-in dan self baggage drop untuk mempercepat proses check-in penumpang.
Tak hanya teknologi, visual pelayanan juga diperbarui. Seragam baru bagi petugas customer service, aviation security, dan baggage handling officer diluncurkan dengan dominasi warna merah marun yang memberi kesan hangat, bersahabat, dan profesional di mata penumpang.
Menuju Standar Kelas Dunia
Dengan semua transformasi yang dijalankan, Bandara Soekarno-Hatta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya bergantung pada infrastruktur, tetapi juga pada manusia yang menjalankannya.
Penghargaan Best Airport Staff in Asia 2025 menjadi bukti bahwa pendekatan berbasis pelanggan, inovasi berkelanjutan, dan nilai-nilai lokal bisa menjadi kekuatan besar dalam membangun pelayanan kelas dunia.
Cek berita, artikel, dan konten yang lain di Google News